En las empresas de tecnología, es común que el agente de servicios al cliente no pueda brindar una respuesta definitiva e inmediata ante cualquier tipo de incidente. El cliente hace una consulta, el equipo de servicio al cliente la recibe y luego se activa una cadena de acciones internas para resolverla. Ahora bien, lo que muchas veces define si la respuesta será rápida, clara y completa es la calidad del relevamiento realizado.
No se trata solo de escuchar lo que dice el cliente, sino de transformar esa información para que llegue al resto de la organización de manera clara y con los detalles necesarios para actuar con rapidez y precisión.
Del pedido del cliente a la acción interna: la importancia del trabajo en equipo
Está claro que no alcanza con simplemente "anotar lo que solicitó el cliente". El relevamiento es mucho más que eso: es ordenar, interpretar y traducir esa necesidad para que otras áreas de la empresa puedan trabajar sin confusiones ni pérdidas de tiempo.
Un registro interno claro y bien hecho permite que lo solicitado por el cliente se traduzca en una acción concreta. El equipo de tecnología, de producto o de soporte interno no tiene que estar adivinando qué quiso decir el consumidor, ni debería volver a pedir aclaraciones.
Con un proceso de análisis inicial claro y un trabajo colaborativo efectivo, se consiguen:
- Tiempos de resolución más cortos, porque se eliminan las idas y vueltas.
- Los equipos técnicos trabajan con información previamente analizada, sin necesidad de suponer lo que se debe hacer.
- El cliente percibe que su reclamo o consulta fue bien comprendido, generando confianza y satisfacción.
Cuando esto no sucede, corremos el riesgo de extender los tiempos de respuesta y generar un clima poco favorable con los clientes. Además, se pierde la oportunidad de que el cliente se sienta realmente escuchado.
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Escalamiento y procesos de relevamiento claros
Es lógico que cuando el volumen de consultas es bajo, la atención y el servicio funcionen de manera casi perfecta. Ahora bien, ¿qué sucede cuando el volumen se amplía y una sola persona del equipo puede llegar a recibir hasta 40 consultas diarias distintas?
En este punto, cobra verdadero sentido la calidad y claridad con que se escalan las tareas a otras áreas. El orden, la claridad y la comprensión son claves para el éxito en estos procesos.
Documentar procesos: clave para un trabajo en equipo más eficiente
A veces, cuando un agente realiza una indagación más profunda, la repregunta puede parecer molesta. Esto no significa que no se haya entendido el mensaje, ni que el agente sea insistente. Lo que se busca con esta indagación es aclarar con precisión la consulta o el reclamo, para poder abordar de manera efectiva la raíz del problema.
Para desarrollar una recopilación de información que despúes sea fácil de ejecutar, es necesario documentar los procesos de la empresa por escrito. En ese documento se debe reflejar el nivel de escalamiento que el agente debe seguir para que la necesidad o el reclamo del cliente llegue al área correcta.
En muchas ocasiones se suelen confundir los procesos con la burocracia. Sin embargo, contar con una guía clara y compartida entre áreas permite que cada colaborador sepa cuál es su rol en cada etapa del proceso.
Documentar el proceso de relevamiento ayuda a depender menos de la memoria de los colaboradores con mayor experiencia o antigüedad.
Otro punto importante es contar con plantillas claras que faciliten un escalamiento ágil y coherente de los problemas del cliente . Esto garantiza que la información llegue a otras áreas de forma ordenada y con todos los datos necesarios para resolver el problema.
Cómo lograr respuestas más ágiles con el trabajo colaborativo
Como organización, se pueden tener procesos bien documentados y un relevamiento impecable, pero si la información queda encerrada en cada área, pierde valor. Lo que marca la diferencia es la forma en que se trabaja de manera colaborativa para resolver lo que el cliente necesita.
Puede parecer una frase repetida, pero en las empresas donde cada área participa en la respuesta final al cliente, el trabajo en equipo sigue siendo el factor clave. Realizar reuniones breves para revisar casos complejos y crear una base de conocimiento común, donde se documenten soluciones y aprendizajes, ayuda a que el proceso fluya naturalmente.
Gracias a este tipo de acciones, los equipos dejan de pensar en “mi tarea” y comienzan a enfocarse en buscar la mejor respuesta para el cliente. Esa mirada compartida es, al final, lo que marca la diferencia entre una empresa que responde a tiempo y otra que no.
Percepción final del cliente
Al fin y al cabo, lo importante es el cliente, y a este no le interesan los procesos internos, las reuniones ni los escalamientos. Lo que espera son respuestas inmediatas y soluciones claras.
Estos resultados son los que generan verdadera confianza en la empresa por parte de los clientes.
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El relevamiento: el ADN del servicio al cliente
Al final del día, el registro interno entre áreas es una parte crucial para que la empresa no pierda de vista su objetivo: ofrecer una gran experiencia y un buen servicio al cliente.
La tecnología potencia esto, pero son los equipos y la forma en que comparten la información los que realmente marcan la diferencia.
Cuando los procesos y la documentación están bien definidos, la empresa da un paso adelante frente a cualquier contingencia, ganando en velocidad, precisión y fidelización del cliente.
