En ZEUS ERP & POS, entendemos que el éxito de nuestros clientes es también nuestro éxito. Por eso, el proceso de onboarding y la atención al cliente son claves para establecer una relación sólida y duradera con nuestros usuarios.
En el corazón de este vínculo generado reside un concepto fundamental: el Rapport. En esta nota, profundizaremos en qué consiste exactamente esta habilidad y cómo se sientan las bases para lograr relaciones duraderas y significativas con los clientes, sin importar el servicio o producto que se comercialice.
¿Qué es el Rapport?
El Rapport es la habilidad de establecer una conexión armoniosa y de entendimiento mutuo entre dos o más personas, éste se considera como el cimiento sobre el que se construyen relaciones significativas. Desde una perspectiva psicológica, el rapport se apoya en mecanismos inherentes a la interacción humana. Cuando una persona siente que compartimos sus valores, comprendemos sus desafíos y hablamos su mismo 'idioma', las barreras que puedan existir se disuelven.
El rapport se caracteriza por generar afinidad y receptividad en la comunicación , con el objetivo de manifestar un interés genuino y construir un ambiente de confianza, comprensión mutua y empatía.
Cuando se establecen las técnicas de rapport, la comunicación fluye con mayor facilidad, y las personas se sienten más cómodas compartiendo sus ideas y preocupaciones, creando un ambiente de colaboración y respeto. En esencia, el rapport es el puente que facilita interacciones positivas y productivas con el cliente, de manera que se sienta valorado y comprendido.
¿Qué es el Rapport dentro del Onboarding?
El rapport utilizado en el proceso de onboarding de ZEUS ERP & POS tiene como objetivo establecer una conexión genuina con los nuevos usuarios, trascendiendo la relación profesional y fomentando una experiencia cercana, empática y personalizada. Implica comprender las necesidades del cliente, anticipando desafíos y generando un ambiente de colaboración donde se facilite el proceso y fomente el éxito continuo.
En ZEUS ERP & POS, buscamos generar relaciones sólidas con nuestros clientes, comenzando desde la base. Por eso, durante el proceso de onboarding —donde implementamos el sistema y capacitamos a los usuarios— nos enfocamos en construir vínculos de confianza y colaboración que impulsen el éxito a largo plazo.
"¿Cómo Elegir un ERP? Todo lo que Necesita Saber"
Técnicas Rapport Utilizadas en ZEUS ERP & POS
- Confianza:
Lograr que el cliente se sienta seguro y confiado con la integridad de nuestro equipo.
- Empatía:
Demostrar comprensión genuina de todos los desafíos que el cliente enfrenta, de sus objetivos y perspectivas.
- Comunicación:
Fomentar un diálogo abierto y bidireccional donde el consumidor se sienta cómodo compartiendo sus inquietudes y consultas sobre el servicio.
- Conexión personal:
Establecer un vínculo que trascienda la mera interacción profesional.
Cuando el rapport se establece de manera efectiva, los clientes se sienten más cómodos haciendo preguntas, compartiendo inquietudes y colaborando activamente en el proceso
Técnicas Efectivas para Construir Rapport en el Onboarding
1. Primera impresión positiva:
Desde el primer contacto se debe ser profesional, amable y mostrarse entusiasta con el cliente. Investigar sobre el negocio, sus productos o servicios, el sector y las necesidades para poder personalizar la interacción desde el inicio.
2. Escucha activa y empática:
Tener atención plena durante las reuniones, evitando distracciones y mostrando interés genuino en lo que dice el cliente. Formular preguntas que lo inviten a compartir más información sobre sus necesidades y expectativas, y resumir lo que dice con nuestras palabras para asegurar la comprensión y demostrarle que lo estamos escuchando.
3. Encontrar puntos en común:
Buscar temas de conversación o intereses compartidos para establecer un vínculo personal de manera natural y sin forzar la situación. Mostrar interés en el negocio del cliente, sus objetivos y desafíos a largo plazo.
4. Comunicación clara, adaptada y personalizada:
Utilizar un lenguaje claro y explicar de forma sencilla los conceptos más complejos. Observar el estilo de comunicación del cliente y adaptarse a éste para crear una mejor sintonía, asegurando que la información proporcionada sea relevante para el negocio específico del cliente.
5. Manejo de expectativas y transparencia:
Establecer cronogramas realistas, no ocultar posibles dificultades y ser transparentes en los abordajes. Asegurarse que las promesas realizadas en el Onboarding se cumplirán de manera oportuna.
6. Seguimiento proactivo:
Generar una lista de contactos regulares e informar al cliente sobre los canales de atención al cliente en caso de dudas o problemas. Responder las consultas del cliente de manera oportuna y brindando soluciones efectivas.
7. Celebración de éxitos y reconocimiento:
Celebrar los hitos alcanzados durante el onboarding para reforzar la confianza del cliente. Proporcionar retroalimentación positiva sobre el progreso del cliente y su compromiso con el proceso.
"Guía de Onboarding y Customer Journey"
¿Cómo Aplicar el Rapport de Manera Práctica en el Proceso de Onboarding?
Estas son 10 preguntas que pueden ser útiles de cara al cliente:
- ¿Cuáles fueron tus principales motivaciones para elegir ZEUS ERP & POS?
- ¿Cuáles son tus prioridades y necesidades en este momento?
- ¿Qué aspectos de tu negocio te apasionan más?
- ¿Qué te preocupa sobre la migración de tu ERP?
- ¿Hay algo sobre tu empresa que te gustaría que entendiéramos mejor?
- ¿Qué acciones de nuestro equipo te harían sentir más seguro durante el proceso de migración?
- ¿Podrías compartir alguna meta a corto plazo para tu negocio que nuestro servicio podría ayudarte a alcanzar?
- ¿Qué tipo de logros esperas alcanzar?
- ¿Qué tipo de capacitación sería de valor para tu equipo?
- ¿Hay alguna pregunta que te gustaría hacernos sobre nosotros o sobre el proceso?
Impacto del Rapport en el Éxito Organizacional
El rapport en el proceso de onboarding de ZEUS ERP & POS impacta positivamente en nuestros clientes, que experimentan una conexión genuina y se sienten comprendidos, mostrando mayores índices de satisfacción, reflejando una experiencia general positiva.
Esta satisfacción se traduce en una mayor probabilidad de recomendación, ya que los clientes se convierten en promotores de ZEUS ERP & POS. Además, el rapport facilita una adopción más rápida y completa de las funcionalidades, ya que la confianza y la comunicación fluida animan a los usuarios a explorar el producto.
Finalmente, un fuerte vínculo inicial contribuye significativamente al crecimiento de la tasa de retención de clientes, demostrando que el rapport no solo mejora la experiencia de onboarding, sino que también sienta las bases para relaciones duraderas y rentables.
Jessica Reynoso
Líder del Servicio de Onboarding
